Competentie Klantgerichtheid ontwikkelen
“Ik zou graag beter in willen kunnen spelen op de behoeften van de klant. Hoe kan ik dat aanpakken? En in gesprekken ben ik vaak enorm aan het trekken en tja …. Dan ga ik dus met lege handen naar huis. Wat doe ik verkeerd? Hoe kan ik mij hierin verbeteren, welke boeken en trainingen helpen me verder?”
Serie Competentieontwikkeling
Klantgerichtheid
Wat doe je als je klantgericht bent? Uit wat voor gedragingen blijkt dat? Ter illustratie een aantal gedragsvoorbeelden:
- Vraagt klanten zorgvuldig naar hun wensen; luistert en vraagt door tot een compleet beeld van een oplossing ontstaat.
- Vraagt bij elk contact of de klant tevreden is en verleent service die daarop gericht is.
- Investeert in een lange termijn relatie met klanten.
- Streeft er naar voordelen voor de klant te bereiken zonder dat dit voor hem/haar nadelen heeft; is klantgericht, niet klantgezwicht.
- Gebruikt strategische kennis om de eigen strategie richting de klant te bepalen.
“Ik wil deze competentie ontwikkelen”
Ontwikkelbaarheid
Gelukkig, deze competentie is voldoende ontwikkelbaar. Vaardigheid speelt hierbij een belangrijke rol. Oefening baart kunst. Vraagstellingstechniek, gespreksvaardigheid en gespreksopbouw zijn te trainen. Daarnaast helpt kennis over de (interne) klant om de vraag scherper in kaart te brengen.
Ontwikkeltips
- Zorg voor een goede voorbereiding. Onderzoek de (interne) klantorganisatie en verzamel relevante informatie.
- Leer om naast het communiceren op de inhoud, ook aandacht te besteden aan het proces, de relatie en de sfeer. Daarbij gaat het erom wensen van de (interne) klant te vervullen. Stel daarom veel open vragen om genoeg informatie te verkrijgen. Oefen dit in de praktijk en kijk hoe collega’s dit doen.
- Bedenk samen met anderen hoe de service voor (interne) klanten verbeterd kan worden. Stel de kosten en baten vast van verschillende voorstellen. Kies voor de verbetervoorstellen waarvan de baten groter zijn dan de kosten.
Boeksuggesties
De Wet van Snuf – Wat je geeft, krijg je terug – Jos Burgers
De kunst van het vragen stellen – Willem Verhoeven
Geef nooit korting! – En 30 andere adviezen over omgaan met prijsdruk – Jos Burgers
De klantenfluisteraar – Jan van Setten
Suggesties voor trainingen
Klantgericht denken en handelen
Middagseminar: De klant aan zet! Hoe breng je de klant en jezelf verder?
Avondseminar: Messcherp onderhandelen
Ter attentie van jouw leidinggevende
Beste leidinggevende, je helpt jouw medewerker door:
- Vraag jouw medewerker op welke wijze hij of zij de verwachtingen van (interne) klanten zou kunnen overtreffen. Bespreek welke acties hierbij passen.
- Geef jouw medewerker tips op welke wijze informatie over een (interne) klant kan worden verzameld. Hoe meer op de hoogte van de behoeften van de (interne) klant, hoe beter jouw medewerker kan anticiperen op de klantvraag en de vraag achter de vraag kan worden achterhaald.
- Betrek de medewerker bij problemen met (interne) klanten en vraag mee te denken.
HR | Interim | Manager | Consultant | Trainer | 