Bonje maken lucht zo lekker op!

Competentie Conflicthantering ontwikkelen

“Ik vertrek niet van huis met de gedachte: ik ga vandaag eens lekker bonje maken. Toch heb ik vaker conflicten dan ik zou willen… Het lijkt alsof ik niet goed doorzie wat de ander beweegt of waarom voor hem of haar iets belangrijk is… Hoe kan ik hier beter mee omgaan?”

Serie Competentieontwikkeling

Conflicthantering

Wat doe je als je goed met conflicten weet om te gaan? Uit wat voor gedragingen blijkt dat? Ter illustratie een aantal gedragsvoorbeelden:

• Kent het belang of de belangen van de verschillende partijen
• Voorkomt escalatie door de communicatie tussen partijen in stand te houden
• Signaleert en/of benoemt spanningen
• Bewerkstelligt oplossingen tussen partijen en stelt compromissen voor

 “Ik wil deze competentie ontwikkelen”

Ontwikkelbaarheid

Deze competentie is voldoende ontwikkelbaar. Het kennisaspect van deze competentie betreft het inzicht in belangen en posities, deze kennis kan men verwerven. Ook de vaardigheid in het onderhandelen en de ‘tone of voice’ draagt bij aan het effectiever omgaan met conflicten en versterking van deze competentie.

 Ontwikkeltips

• Zoek binnen de organisatie iemand die bekend staat om zijn effectieve wijze in het omgaan met conflicten. Regel een gesprek en achterhaal wat die persoon precies wel en niet zegt/doet in conflictsituaties.
• Vraag hem of haar of je een dergelijk gesprek kunt bijwonen om zijn gedrag te observeren.
• Als je in een conflictsituatie moet opereren, houd dan rekening met de volgende aspecten:
  • Mate van urgentie: hoe urgent is het onderwerp? Is de situatie geëscaleerd?
  • Partijen: welke partijen zijn bij het conflict betrokken? Wat is hun formele positie? Welke formele en informele macht hebben zij?
  • Belangen: welke belangen vertegenwoordigen partijen? Wat is hun belangrijkste prioriteit?
  • Doelstellingen: welk doel willen de verschillende partijen bereiken?
  • Eigen rol: geef jouw eigen rol duidelijk aan. Ben je partij in het conflict of neem je een onafhankelijke positie in?
  • Maak heldere afspraken over het gesprek in termen van tijdsduur en locatie

 Boeksuggesties

Harder praten helpt niet – Zeven ongehoord goede strategieën om wél te overtuigen – Job Boersma, Sarah Gagestein

Zo simpel kan het zijn – Simpele oplossingen voor lastige problemen – Richard Engelfriet

Veertig Vileine Vragen voor Conflicten (Spel) – Philine Spruijt, Francine ten Hoedt, Delian van der Meer

Hoera, een conflict! – Waarom teams conflicten nodig hebben – Jaco van der Schoor, Margreeth Kloppenburg

Maak van je conflict een kans – De 17 principes van conflictoplossing – Dana Caspersen, Joost Elffers

Suggesties voor trainingen

Training Conflicthantering – Boertien, Vergouwen & Overduin

Conflicthantering – NCOI

Training Conflicthantering – GITP

 Ter attentie van jouw leidinggevende

Beste leidinggevende, je helpt jouw medewerker door:

• Er over in gesprek te gaan wanneer jouw medewerker in een conflict betrokken raakt. Ga na welke rol de medewerker heeft, welke belangen hij of zij vertegenwoordigt. Bedenk samen welke belangen de andere partij kan hebben. Biedt aan het gesprek te oefenen met jouw medewerker. Evalueer vervolgens het gesprek.
• Laat jouw medewerker samenwerken met een collega die goed kan onderhandelen. Laat deze op het gedrag van die collega letten en bespreek welk gedrag heeft bijgedragen aan het resultaat van de onderhandelingen en welk gedrag juist niet. Bedenk samen welk gedrag de medewerker van hem of haar kan overnemen.
• Organiseer intervisie over dit onderwerp in jouw team. Formeer de groepen zo dat er mensen met verschillende conflictstijlen bij elkaar zitten.